2009年5月1日星期五

再投訴

心情不佳,身體不適,加上愛媽心切,我的皮質醇處於極高狀態。

昨天再作出投訴,今次的對象是HSBC。

媽咪由於行動不便,早把自己的ATM CARD交了給弟弟,叫他把錢轉賬至我們的戶口以便幫她管理財務。

弟弟不以為以便一連數天用ATM MACHINE進行轉賬,怎料這引來CARD CENTRE的警戎,以為戶口有不尋常的交易;前天收到電話要求媽咪確認那些交易;弟弟告訴職員媽咪在醫院未能跟他們對話,對方最後回應:「咁呀?由得佢先。」我致電CARD CENTRE告訴他們有關的電話及意圖跟他們確認媽咪的資料,職員也是回應:「如果已成功轉賬,那便沒有問題,電腦也顯示戶口沒有問題。」

翌日,即昨天上午,弟弟發電ATM CARD不能使用,我叫他進分行查詢,一位客戶服務員聽到我弟弟講及媽咪的情況,對方二話不說便說「一定要戶主本人親身到分行辦理手續。」弟弟再跟她表示媽咪不能出院,那人便說:「那麼我沒有辦法,幫不到您,您致電CARD CENTER問吧。」

弟弟告訴我這事,我便致電HOTLINE問過究竟,待媽咪核對了個人身份,我把電話接過來,HOTLINE自稱TONY SHING也同樣回答:「一定要戶主本人親身到分行辦理手續。」媽咪連下床也不可以,根本沒有可能;那職員也只是50次重覆回答以上答案。我也反問他難道我要用救護車及擔架床把媽咪搬到分行,他也是說「一定要戶主本人親身到分行辦理手續。」

我要求他轉駁至其他同事或上司也被拒;我問他可否安排銀行職員到醫院被拒,我馬上怒火中燒,擾攘了個多小時的對話完全沒有成果;我說我一定會投訴至他的管理層及國際報章。

我立即發了一封投訴EMAIL信至銀行亞太區的數位管理層,約半小時後一位優質服務經理陳先生,用了大約2-3小時辦妥了事件及道歉,也安排了兩位分行經理及職員跟我到醫院辦手續。

我完全明白及欣賞銀行處理客戶資料的審慎和程序,我只是十分憤怒他們沒有請示上司之餘只回覆一些無理的提議,您要我們姊弟提供什麼資料也沒問題,但要騷擾媽咪就一定不可以。

這宗投訴我欣賞銀行管理層的效率,但初級前線人員相信要接受一些長線的再培訓及指導。

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